La calidad de servicio al cliente puede observarse a partir de la medición . Si deseas conocer el impacto y la fuerza real de tu empresa o n...
La calidad de servicio al cliente puede observarse a partir de la medición. Si deseas conocer el impacto y la fuerza real de tu empresa o negocio para saber cómo mejorarla, es recomendable desarrollar una estrategia para descubrir, en forma cuantificable, la calidad del servicio que deberÔs proporcionar al cliente.
En algunas empresas se ha desarrollado la estrategia de la orden perfecta. Este sistema de evaluación, como su nombre lo dice, busca eliminar errores y aprovechar al mĆ”ximo la calidad del proceso de atención al cliente al cien por ciento de eficacia; es decir, la mercancĆa deberĆ” proporcionarse en el tiempo acordado con el cliente, la orden debe estar completa y el producto o servicio hacer gala de calidad.
Para desarrollar esta estrategia, las empresas definen absolutamente todos los puntos que necesitan conocer en la orden del cliente para entregar justo el producto o servicio que el consumidor solicitó. Enseguida, traducen estos aspectos en preguntas que deben plantearse al comprador cuando solicita el producto o servicio. Asà es como cada negocio conforma la orden perfecta.
En su software de operación ya estĆ” incluido el factor tiempo de entrega como un eje rector (recuerda su garantĆa de 20 minutos para entregar la pizza a domicilio). Otro buen ejemplo en este sentido lo ofrecen las compaƱĆas de mensajerĆa, que han hecho mĆ”s eficientes sus procesos de entrega al implementar servicios nocturnos (overnight).
La auditorĆa se realiza electrónicamente, se debe llevar un registro de todo el proceso, una base de datos, pero no estĆ” de mĆ”s que, aleatoria y frecuentemente, vayas con tus repartidores, cronómetro en mano, a medir tiempos de entrega y estudiar mejor las rutas de reparto.
Para mejorar tus tiempos de entrega, también te resultarÔ útil consultar a tus clientes y pedirles que evalúen al respecto. De igual forma, observa a tu competencia (directa o indirecta) y tómala como referencia.
El tercer punto a cuantificar es la calidad de la entrega, es decir, si el pedido cumple con lo que el cliente solicitó. Si encuentras que tu problema es de disponibilidad de mercancĆa, debes coordinar tus conocimientos del mercado (los productos que mĆ”s demanda) con tu manejo de inventario.
Un buen indicador al respecto, lo encontrarÔs nuevamente entre tus clientes: analiza sus niveles de satisfacción.
Toma en cuenta estos puntos para mejorar el buen servicio a tu clientes, y ten por seguro que las ventas junto con las ganancias mejoraran.
En algunas empresas se ha desarrollado la estrategia de la orden perfecta. Este sistema de evaluación, como su nombre lo dice, busca eliminar errores y aprovechar al mĆ”ximo la calidad del proceso de atención al cliente al cien por ciento de eficacia; es decir, la mercancĆa deberĆ” proporcionarse en el tiempo acordado con el cliente, la orden debe estar completa y el producto o servicio hacer gala de calidad.
Para desarrollar esta estrategia, las empresas definen absolutamente todos los puntos que necesitan conocer en la orden del cliente para entregar justo el producto o servicio que el consumidor solicitó. Enseguida, traducen estos aspectos en preguntas que deben plantearse al comprador cuando solicita el producto o servicio. Asà es como cada negocio conforma la orden perfecta.
Otro aspecto a medir es el factor tiempo
Revisa desde el registro de la orden hasta el momento de la entrega al cliente, estableciendo para cada uno de los procesos el tiempo ideal que implica, toma en cuenta desde la disponibilidad de materia prima, hasta el trĆ”fico que puede haber por lluvia, marcha, etc. Domino's estĆ” a la vanguardia en este sentido.En su software de operación ya estĆ” incluido el factor tiempo de entrega como un eje rector (recuerda su garantĆa de 20 minutos para entregar la pizza a domicilio). Otro buen ejemplo en este sentido lo ofrecen las compaƱĆas de mensajerĆa, que han hecho mĆ”s eficientes sus procesos de entrega al implementar servicios nocturnos (overnight).
La auditorĆa se realiza electrónicamente, se debe llevar un registro de todo el proceso, una base de datos, pero no estĆ” de mĆ”s que, aleatoria y frecuentemente, vayas con tus repartidores, cronómetro en mano, a medir tiempos de entrega y estudiar mejor las rutas de reparto.
Para mejorar tus tiempos de entrega, también te resultarÔ útil consultar a tus clientes y pedirles que evalúen al respecto. De igual forma, observa a tu competencia (directa o indirecta) y tómala como referencia.
El tercer punto a cuantificar es la calidad de la entrega, es decir, si el pedido cumple con lo que el cliente solicitó. Si encuentras que tu problema es de disponibilidad de mercancĆa, debes coordinar tus conocimientos del mercado (los productos que mĆ”s demanda) con tu manejo de inventario.
Un buen indicador al respecto, lo encontrarÔs nuevamente entre tus clientes: analiza sus niveles de satisfacción.
Toma en cuenta estos puntos para mejorar el buen servicio a tu clientes, y ten por seguro que las ventas junto con las ganancias mejoraran.
COMENTARIOS