¿No sabes cómo tratar con clientes difíciles por Internet? Te ofrecemos algunos consejos para solucionar este problema.
Si eres freelance y tu negocio está basado en Internet, el trato con los clientes es una parte fundamental de tu trabajo. A pesar de los esfuerzos que inviertas en la satisfacción de tus compradores, es inevitable que recibas alguna queja de un cliente.
Los clientes difíciles pueden generar situaciones muy frustrantes y molestas que debes aprender a manejar. La buena noticia es que, con un poco de habilidad, puedes dar la vuelta a la situación y convertir a ese cliente insatisfecho en un fiel comprador.
Aquí tienes algunos consejos para tratar con clientes difíciles por Internet.
Lo primero que debes hacer es saber por qué tu cliente no está contento y localizar la causa que está dificultando la transacción. Hay muchos motivos por los que los clientes pueden quejarse.
¿Esperaban más de tu producto? ¿Quieren que les regales algún extra? ¿Simplemente se quejan por costumbre? Conocer el motivo de su insatisfacción te ayudará a encontrar el mejor enfoque para solucionar el problema.
Independientemente de la causa que haya motivado la queja, pedir disculpas siempre abre un camino para la reconciliación. Si te muestras desconfiado o a la defensiva, el cliente lo percibirá y su actitud será todavía más desafiante. Incluso si estás seguro de que has actuado correctamente, una disculpa cuidadosamente redactada puede marcar la diferencia. A veces los clientes sólo quieren saber que quien está al otro lado se preocupa por ellos.
En la mayoría de los casos hay una solución para todo problema. Haz un esfuerzo para ofrecerle una solución o varias que le dejen satisfecho. Si no das ninguna alternativa a un cliente difícil o lo que le ofreces no le satisface, la situación puede empeorar mucho.
Dirígete al cliente con amabilidad y firmeza, hazle saber que entiendes su postura y proponle una solución. Normalmente, los clientes responden muy bien en estos casos.
Algunos clientes están permanentemente insatisfechos, no sólo con tus productos o servicios, sino con la vida en general. Si has puesto todo de tu parte y el cliente no acepta una solución, lo mejor es que le dejes marchar.
Repítele con amabilidad los modos que le ofreces para solucionar el problema y haz que la experiencia resulte lo más positiva posible para él. Termina diciendo algo como "siento mucho que no hayamos podido llegar a un acuerdo". Algunos clientes reaccionan muy bien ante estas frases.
En cualquier caso, si no hay manera de arreglar la situación, deja que el cliente se vaya. Forma parte de cualquier negocio tener un pequeño porcentaje de clientes que no volverán a trabajar contigo.
En ocasiones, los clientes más difíciles se pueden convertir en tus mejores aliados y en los clientes más fieles. Se encargarán de contar su buena experiencia a los demás y harán que tu negocio crezca. También te ayudarán a mejorar, ya que deberás estructurar de nuevo tus políticas y procedimientos para que experiencias como éstas no vuelvan a suceder y tus capacidades de negociación y de resolución de conflictos se verán fortalecidas.
Si te toca tratar con un cliente difícil por Internet, recuerda que puede tratarse de una excelente oportunidad para conseguir un cliente para siempre.
Los clientes difíciles pueden generar situaciones muy frustrantes y molestas que debes aprender a manejar. La buena noticia es que, con un poco de habilidad, puedes dar la vuelta a la situación y convertir a ese cliente insatisfecho en un fiel comprador.
Aquí tienes algunos consejos para tratar con clientes difíciles por Internet.
Determina cuál es la razón de su queja
Lo primero que debes hacer es saber por qué tu cliente no está contento y localizar la causa que está dificultando la transacción. Hay muchos motivos por los que los clientes pueden quejarse.
¿Esperaban más de tu producto? ¿Quieren que les regales algún extra? ¿Simplemente se quejan por costumbre? Conocer el motivo de su insatisfacción te ayudará a encontrar el mejor enfoque para solucionar el problema.
Ponte en su lugar y pide disculpas
Independientemente de la causa que haya motivado la queja, pedir disculpas siempre abre un camino para la reconciliación. Si te muestras desconfiado o a la defensiva, el cliente lo percibirá y su actitud será todavía más desafiante. Incluso si estás seguro de que has actuado correctamente, una disculpa cuidadosamente redactada puede marcar la diferencia. A veces los clientes sólo quieren saber que quien está al otro lado se preocupa por ellos.
Ofrece una solución a los clientes difíciles
En la mayoría de los casos hay una solución para todo problema. Haz un esfuerzo para ofrecerle una solución o varias que le dejen satisfecho. Si no das ninguna alternativa a un cliente difícil o lo que le ofreces no le satisface, la situación puede empeorar mucho.
Dirígete al cliente con amabilidad y firmeza, hazle saber que entiendes su postura y proponle una solución. Normalmente, los clientes responden muy bien en estos casos.
Si no cede, déjale marchar
Algunos clientes están permanentemente insatisfechos, no sólo con tus productos o servicios, sino con la vida en general. Si has puesto todo de tu parte y el cliente no acepta una solución, lo mejor es que le dejes marchar.
En cualquier caso, si no hay manera de arreglar la situación, deja que el cliente se vaya. Forma parte de cualquier negocio tener un pequeño porcentaje de clientes que no volverán a trabajar contigo.
En ocasiones, los clientes más difíciles se pueden convertir en tus mejores aliados y en los clientes más fieles. Se encargarán de contar su buena experiencia a los demás y harán que tu negocio crezca. También te ayudarán a mejorar, ya que deberás estructurar de nuevo tus políticas y procedimientos para que experiencias como éstas no vuelvan a suceder y tus capacidades de negociación y de resolución de conflictos se verán fortalecidas.
Si te toca tratar con un cliente difícil por Internet, recuerda que puede tratarse de una excelente oportunidad para conseguir un cliente para siempre.
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