Cómo Vender Más..y Más Seguido

La meta de cualquier negocio es incrementar sus ventas. Sin embargo, alcanzar esa meta es cada vez más difícil, dada la creciente y feroz competencia. Lo que los dueños de negocios no acaban de entender es que dentro de su arsenal estratégico hay una arma mucho más poderosa que cualquier sofisticada técnica de marketing o nueva tecnología: el servicio al cliente.

Tener a un cliente a las puertas de su negocio es cosa fácil; hacer que regrese es mucho más difícil. Se han visto empresas que invierten millones de dólares en publicidad para atraer clientes y luego usan un bat de béisbol para alejarlos. "El propósito de la publicidad es llevar al cliente a la puerta de su negocio; después, no hay nada que la publicidad pueda hacer por usted".



Un estudio reciente del estadounidense Technical Assistance Researh Program (TARP) encontró que cada problema con el que se topa un cliente causa, en promedio, una merma de 20% en el índice de lealtad del cliente en el largo plazo. Usted puede hacer toda la publicidad y promoción que deseé, pero si sus clientes no tienen una experiencia placentera con su negocio, no van a regresar.


Servicio al cliente

El servicio al cliente incluye muchas cosas: velocidad, conveniencia, productos y/o servicios de calidad, llamadas telefónicas que se atienden rápidamente, precios competitivos y una fuerza de ventas capacitada.

Estudios múltiples demuestran que un buen servicio al cliente es, en el largo plazo, mucho más efectivo que cualquier herramienta de mercadotecnia y publicidad.

Desafortunadamente, muchos gerentes no quieren entender el servicio al cliente como una herramienta de mercadotecnia. En cambio, lo ven como un servicio de "después de la venta", algo que se relaciona más con la venta consumada que con la venta futura.

Otro estudio interesante llevado a cabo por el TARP determinó que el retorno promedio derivado de la actividad de servicio para fabricantes de bienes durables como lavadoras de ropa y refrigeradores, es del 100%. En otras palabras, si una compañía invierte US$1 millón en un programa de servicios recibirá US$2 millones en beneficios. Para los bancos, este retorno puede ser de hasta 170%.

Según la misma asociación, un cliente que ha tenido una buena experiencia con una compañía por un servicio pequeño tiende a decirle a un promedio de cinco personas. Pero cuando tienen una experiencia de mal servicio, lo dicen a un promedio de diez personas. La conclusión es que la comunicación de "boca en boca" sobre un mal servicio impacta más en nuestras ventas que el buen servicio tiende a incrementarlas.

La lección aquí, entonces, es que si no quiere dejar caer sus ventas, más vale que trate bien a sus clientes.


La lealtad de ellos hacia su negocio incrementará sus ventas y utilidades

Para muestra, basta un botón. Luego de que Fábrica de Francia, una cadena de cinco tiendas departamentales con sede en Guadalajara, capacitara a sus empleados utilizando un programa denominado Quest For the Best (En busca de lo mejor) sus ventas se incrementaron 70%.

Cuando la tienda departamental Woolworth cambió exclusivamente el servicio en sus 799 tiendas, el salto en sus ventas fue del 30%; cuando Zellers, Inc., la tercera tienda más grande de Canadá, implementó un nuevo sistema de servicio al cliente, sus ventas saltaron en unos US$20 millones . . . ejemplos abundan.

Por si fuera poco, un estudio de la norteamericana The Forum Corporation reveló que el cliente promedio opta por cambiar de proveedor porque percibió problemas en el servicio, y no por motivos de precio o calidad del producto adquirido. El 40% de todas las deserciones de los clientes, según un estudio de la consultora Booz, Allen & Hamilton, Inc, se debe al mal servicio.

En un artículo publicado por la revista Harvard Business Review, Frederick Reichheld y W. Earl Sasser dicen: "Al alargarse la relación entre el cliente y la compañía, las utilidades de esta última crecen". Y el texto continúa: "Es común que un negocio pierda entre 15 y 20 por ciento de sus clientes cada año. Cuando la `deserción' se reduce a la mitad, la tasa de crecimiento promedio se duplica".

Un servicio excepcional al cliente da como resultado una menor rotación de personal. Cuando el servicio que ofrece una compañía es percibido como malo, tampoco a los empleados les gusta trabajar ahí. 

Una empresa que se enfoca en el servicio excepcional obtendrá inmediatamente resultados positivos en su balance, pues el servicio al cliente es una inversión de alto rendimiento que no falla, aun cuando se trata de poner atención en cosas pequeñas: actuar con rapidez, llamar a un cliente por su primer nombre, conocer a fondo lo que se vende, responder a las llamadas telefónicas lo más pronto posible y estar siempre al tanto de las necesidades del cliente. Considere que un cliente satisfecho compra más y compra más seguido.

Los expertos concuerdan en que brindar un buen servicio al cliente trae consigo grandes beneficios, mientras que ofrecer un servicio malo crea pesadas barreras que detienen el crecimiento y éxito de su negocio. Recuerde los beneficios:

* Más clientes.

* Mayores ventas.

* Mayores ganancias.

La fórmula, por lo tanto, es muy simple: invertir tiempo y esfuerzo en mantener a sus clientes satisfechos es una estrategia que beneficiará a su negocio en el corto, mediano y largo plazo.


Cómo Vender Más..y Más Seguido Cómo Vender Más..y Más Seguido Escrito por Erick Solorzano en 15:00 Puntuación: 5

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